如何做好服务流程

作者:联系我们

BKJIA.com 综合报道】告别混乱从服务台开始

随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及,越来越多的企业会考虑通过事件管理来规范自身的IT服务管理流程,提高IT服务管理的质量和效率,从而节约企业运营成本,提高客户满意度。

国网(上海)电力公司基本建成了技术先进、模式统一、经济适用的现代IT运维管理体系。现阶段,信息化重点由基础建设向精细化管理转变,如何在更大的范围、更高层面上,实时掌握全省信息化运营整体实时情况,为领导决策提供依据,成为目前迫切需要解决的问题。

ITSM的理念在业界已经流传了很多年了,但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多,常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件,但是却发现比以前更加繁琐了,没有ITSM的时候,当财务部的打印机出现问题了,只需要给运维部的小张打个电话,小张就一溜小跑到财务室,花费几十分钟就把问题搞定了,但是现在给服务台打个电话,如财务软件不好用了,描述问题就要说好半天,而到最后等待有人来处理问题直到解决问题,中间要经过好几个环节,解决一个问题难道要通过如此多的环节,难道ITSM真的是浪费时间,而非节约时间吗?我想这类问题是在实施ITSM的时候,具有很强的代表型的。

若要在企业中实现ITIL的完美落地,事件管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看,事件管理是企业选择ITSM软件的首要考虑因素,也是企业逐步实施ITIL关键的第一步。

为此,国网(上海)电力公司决定引入勤智运维方案,建设一套功能先进、安全可靠的IT运维流程规范管理系统。

捡了芝麻却丢了西瓜

那么,作为企业IT运维经理,应该如何做好事件管理呢?笔者在IT运维耕耘多年,基于在勤智运维公司的ITSM项目实践经验,从如下六个方面浅谈个人观点。

目前国网(上海)电力公司IT运维工作较为分散,各辅助运维工具、系统之间存在信息孤岛现象,勤智运维参照国家信息化标准ITSS和国际标准ITIL,结合现状将IT运行维护进行规范化管理,对原有一系列标准流程进行梳理和再造,包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和知识管理等。

正如前面用户抱怨中所说到的,以前只要打一个电话,小张就会小跑到财务室,很快就将问题解决,那我就需要再问一句,当小张在解决问题的时候,如果有其他更重要的故障发生时,运维部门还有谁在接听电话?还有没有人去响应更重要的故障呢?如果回答是否定的,那我想在实施ITSM之前,我们的运维体系是存在严重隐患的;而如果答案是肯定的,我还想再追问一句,如果在问题特别多的时候,我们的运维人员都派遣出去了,还会继续有人去响应严重的故障吗?如果没有,那我想我们的运维体系依然是存在严重隐患的,因为当我们在处理小的问题或故障的时候,我们可能会忽略那种重要的业务故障。

创建服务台作为事件记录的单一连接点入口

通过一套IT运行集成与分析展现系统,实现与IT运维相关的资源(包括部门、人员)的有效整合,消除现有部分信息孤岛现象,将IT运维条线整体贯通,对相关系统进行接口集成,以提高生产效率和信息传递的及时性;通过对IT运行数据进行分析,使IT运行质量进一步量化,使IT事件的处理更加高效,变更管理更加规范、问题管理更加可控,通过量化的数据进行统计分析,提高IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。

综上所述,其实我们在讨论的是一个运维人员成本和问题快速响应之间的一个矛盾,一方面我们要控制运维成本,另外一方面我们还要提供高质量的IT服务,我们不能因为控制成本,而降低关键业务的服务质量;同时我们不能为了提高服务质量,而一昧的增加运维人手。如何才能在这之间找到一个平衡,既要保证运维成本,也要保障IT对业务部门的服务质量呢?

服务台如同接待客户的前台,在ITSM系统中,“Single-Point Contact”是服务台在事件管理中的重要属性,也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件,串联所有人、事、物。

实施方案及部署成果

如何才能抱了西瓜也捡了芝麻?

1、用户通过各种途径提交事件到服务台;

勤智ITSM服务流程管理组件遵循国际ITIL标准,是一款由勤智研发推出的功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。在一个统一的平台上,实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能,对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。

我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色,通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析,并根据不同的问题类型,分派不同的维护人员,这样就可以解决成本和质量之间的矛盾,首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后,有限的维护人员在运维管理过程中,可以优先处理严重的故障,等严重的问题解决后,再依次解决一般的故障,这样即可达到抱了西瓜也捡了芝麻的效果。

2、工程师通过服务台中的事件联系用户,处理事件;

ITSM服务流程管理组件的可扩展性和灵活多样的集成性,使其可以在不同类型和规模的机构实施。ITSM服务流程管理平台采用组件设计理念,模块化设计,系统功能全面,并且高度可扩展,真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。

我们通过下图可以看到摩卡网管软件的服务台&事故管理界面,我们可以清楚的看到,所有的故障请求都首先统一进入请求池,然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配,或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度,选择不同优先级的故障来进行处理。 

3、运维经理通过服务台考核工程师绩效,分析服务质量;

实现功能一:资产管理

 
图1

4、CIO通过服务台分析信息系统运行情况,制定信息规划蓝图;

日常IT运维过程中,配置项数量庞大,人工手工录入的方式不能满足日常配置管理运维需求,且容易将配置项信息录入错误,或者是遗漏配置项信息,为了避免这一错误的发生,系统提供配置项自动导入功能,可以从第三方系统中导入配置项信息,降低了集成成本,也提高了管理效率。

自助服务台,减少沟通环节,快速响应故障

5、所有事件都通过服务台记录在系统中。

第三方系统中配置项信息导入前,需要首先进行接口配置,配置管理组件支持第三方系统注册功能,通过第三方系统注册,将配置管理组件接口同第三方系统进行对接,自动获取第三方应用系统中的配置项数据,然后再进行配置类型的映射,最后保证从第三方系统中成功导入配置信息。

很多读者可能还会问道,虽然有了服务台,我们可以分清问题的主次,但是提交问题的环节依然很多,仍然免不了繁琐的沟通交流环节,该怎么办呢?

用户可以通过网页、微信、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件,工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。

实现功能二:与第三方系统集成管理

答案很简单,增加多种沟通交流渠道,除了传统的电话提交请求外,摩卡还提供了自助服务台,每个有问题的使用者均可以登录自助服务台,如下图所示: 

规范服务台分组,细化IT服务人员的角色和职责

1、CallCenter系统与ITSM平台对接

 
图2

在ITSM系统中,运维经理可以根据实际情况设置服务台。服务台分组,既可按照区域又可按照职能来划分,每个服务台下可以有多名工程师,一个工程师可以同时属于多个服务台。运维经理通过系统实施事件管理,使IT服务部门更加明确工程师的角色和职责,让工程师的工作更加规范。

呼叫中心(Call Center),呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。随着通讯技术的不断发展,呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道,实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。

本文由杏彩发布,转载请注明来源

关键词: